Il documento unico dell'organizzazione: chi possiede cosa, chi presidia quando, come si copre il sabato e come si organizzano le ferie per non lasciare mai un buco. Calore davanti, macchina dietro — e una struttura che dà sprint senza ingessare nessuno.
Si separano le funzioni, non le persone. Una funzione ha un solo proprietario, ma una persona può portarne più di una: in questa taglia chi guida rema. È il modello player-coach, e va bene così — la disciplina è sapere quale cappello hai in testa, così la responsabilità finale resta sempre una sola.
Strategia, standard tecnico, tenuta amministrativa. Decide la rotta — e rema, col cappello giusto.
La relazione e la promessa. Un solo volto per il cliente.
Esegue. Remote-first, on-site proattivo quando crea valore.
La maggior parte degli operatori IT è una macchina fredda: nessun volto, solo ticket. Il nostro oceano blu è il contrario — calore davanti, macchina dietro. Il front-stage è il fossato che nessun concorrente copia: il titolare che risponde, lo SPOC che conosce il cliente per nome. A CAC zero, è la vera arma competitiva.
Simone (offerte, escalation, coaching) e Gianmarco (voce quotidiana). Le due persone più empatiche e rapide. Andrea ne è uscito: la relazione servizi è troppo preziosa per diluirla.
Carlo, Renato, Andrea, Giacomo, Francesca + pool. Affidabilità e margine, così il front-stage può brillare. Invisibili al cliente servizi, indispensabili.
Le linee sono coordinamento, non comando. Simo vende e sblocca, Gianmarco è la voce quotidiana, Renato orchestra, Carlo detta lo standard e rema, Andrea alimenta la macchina.
Per ogni ruolo: missione, responsabilità, confini (ciò che non è suo), competenze minime e KPI.
Sono ciò che tiene insieme leggerezza e ordine: la struttura minima che dà sprint senza ingessare nessuno.
Ogni processo ha un unico responsabile finale. Evita le palle perse a metà campo.
Si separano le funzioni, non le persone. Chi guida rema: conta sapere quale cappello hai in testa.
Il tempo dell'Owner è l'asset più scarso e a margine più alto: solo momenti ad alto valore, il resto è assorbito sotto.
L'escalation al titolare è un privilegio per i momenti giusti, non il canale di default. Si ri-instrada verso lo SPOC con calore.
Anche i lead, quando eseguono, seguono la pianificazione del Coordinatore Ops. Nessuno si auto-assegna il lavoro.
Sui deal non standard: fattibilità tecnica (Carlo) e quotazione (Andrea) prima della firma. Sui deal standard, nessuna frizione.
Il front-stage ha sempre un backup: il vice-SPOC (Renato) garantisce continuità quando Gianmarco è assente.
Mai orfana: quotidiana (Gianmarco), di qualità (Renato), strategica (Simo → Customer Success).
Tre cadenze e basta: stand-up delivery quotidiano (10'), pipeline + escalation settimanale (30'), QBR cliente trimestrale.
Percorsi personalizzati: ogni ruolo ha una via d'uscita verso l'alto, mai una gabbia.
Sui 10 processi ricorrenti. Una sola A per riga.
| Processo | Simo | Carlo | Renato | Gianm. | Andrea | Giacomo | Tecnici | Franc. | Esterni |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Listino di vendita, offerte & nuovi clienti | A·R | C | I | I | C | – | – | I | – |
| Onboarding / attivazione servizio | I | C | A·R | R | C | R | R | I | – |
| Helpdesk L1 / triage | – | I | C | A·R | – | R | R | – | – |
| Escalation tecnica L2 / L3 | I | A·R | R | I | – | – | C | – | C |
| Escalation cliente (relazione) | A·R | I | C | C | – | – | – | – | – |
| Intervento on-site | – | R·C | A | C | – | C | R | – | – |
| Approvvigionamento + negozio (PV) | I | C | – | – | A·R | R | – | I | – |
| Soddisfazione, QBR & rinnovi | A | – | C | R | C | – | – | I | – |
| Personalizzazione gestionale (Dylog) | I | A | I | C | C | – | – | – | R |
| Fatturazione & contabilità | I | – | – | – | C | – | – | A·R | C |
Lunedì–venerdì, fascia 08–18. Le barre mostrano la presenza; il colore indica il livello.
Apertura. Simone, Andrea e Carlo (che da L3 copre il tecnico). Front-stage e regia presenti; il grosso del delivery arriva alle 09. Accettabile.
Core: tutti presenti (Francesca inclusa). Unica finestra con l'intera squadra: qui le cadenze — stand-up alle 09, riunioni multi-ruolo.
Pieno regime. Tutti tranne Francesca (esce alle 13). Pranzo a turni per non lasciare buchi sul telefono.
Finestra critica risolta. Il delivery lavora ancora; Simone, Andrea e Carlo sono usciti — ma Gianmarco 09–18 tiene viva la voce del cliente proprio quando i tecnici sono operativi. È la ragione dello spostamento dello SPOC.
Un presidio leggero che copre il weekend senza pesare su nessuno: ruota su 6 persone e si compensa subito.
Il principio è uno: i ruoli singoli (una persona sola li copre) sono i punti di rottura. Prima delle ferie, ogni ruolo singolo ha un sostituto nominato e presente.
| Ruolo | Titolare | Backup designato | Cosa copre |
|---|---|---|---|
| CEO / Front-stage Singolo | Simone | Gianmarco + Andrea (triage) | Tengono caldo, preparano bozze. Decisioni non-standard aspettano il rientro. |
| CTO / Ref. Tecnico Singolo | Carlo | Giuseppe (L2–3, in crescita) | Escalation e standard quotidiano. R&D in pausa. Giuseppe va fatto maturare a questo ruolo. |
| Coord. Operazioni Singolo | Renato | Carlo o Giuseppe | Dispatch, code e SLA. Il backup indossa il cappello Ops a tempo. |
| SPOC Singolo | Gianmarco | Renato (vice-SPOC) | La voce del cliente e il triage L1. Backup previsto dalla Regola 07. |
| Buyer / Supply Singolo | Andrea | Giacomo (LAB) | Ordini urgenti e negozio. Conosce già magazzino e fornitori. |
| BMA / Amministrazione Singolo | Francesca | Annalisa (esterna) + Simone | Solo scadenze improrogabili. Il resto si pianifica intorno alle sue ferie. |
| LAB | Giacomo | Junior (parziale) + Andrea | Allestimenti correnti e magazzino. I progetti complessi si spostano. |
| Tecnici delivery | Giuseppe / Emanuele | Si coprono a vicenda | Ruolo ridondante: copertura naturale finché non partono insieme. |
Nessun ruolo singolo va in ferie senza un sostituto esplicito, presente e avvisato. Senza backup, le ferie non si approvano.
Se Carlo è in ferie, Giuseppe resta. La coppia ruolo-backup non si svuota mai contemporaneamente.
Simone e Gianmarco non via insieme senza Renato (vice-SPOC) attivo: il cliente deve sempre trovare una voce.
Tra Carlo e Giuseppe, almeno uno presente: il delivery non resta mai senza un livello tecnico alto.
Richieste entro fine maggio per l'estate. Renato tiene il calendario unico e verifica gli incroci prima di approvare.
A parità di richiesta, precede chi ha coperto più reperibilità: è il modo giusto di riconoscere il carico.
Chi parte lascia una nota al backup: lavori aperti, clienti sensibili, cose da non dimenticare. Mezz'ora che salva giornate.
Da fine luglio a settembre i clienti rallentano e nelle settimane centrali di agosto molti chiudono. Regola d'oro: concentrare le ferie quando i clienti sono chiusi — massimo recupero, minimo impatto — e usare i giorni vuoti per ciò che durante l'anno non si riesce a fare.
Nessun partner fluttua: ognuno ha un unico referente interno che ne governa lo scope. Inquadramento giuridico da validare con Annalisa.
Nessuna gabbia: chi entra sa già come può crescere. È la Regola 10 resa concreta.
Si entra dal LAB, si conquista l'autonomia sul campo, si cresce verso l'orchestrazione o la specializzazione.
Quando il Junior assorbe l'L1, Gianmarco scarica il primo livello e cresce verso la salute della relazione: rinnovi, QBR, espansione.
Piano di crescita dedicato: maturare il livello per coprire Carlo con sicurezza. Formazione e certificazioni concentrate in agosto.
Immaginiamo che questa struttura sia crollata e chiediamoci perché. Sette modi in cui muore — e il guardrail che li disinnesca. È così che si tiene la leggerezza senza farla diventare caos. Questa sezione è interna: non va nella versione da presentare al team.
Vendite + escalation + coaching tutti su di lui: mentre è in aula, offerte ed escalation si accumulano.
Tolta ad Andrea e non messa su nessuno: il churn cresce in silenzio.
Perso il commerciale, si demotiva e il supply ne risente.
Il firefighting di primo livello si mangia il ruolo SPOC.
I clienti chiamano sempre Simo perché è più veloce → bypassano Gianmarco → tutto si ri-centralizza e lo SPOC muore.
Simo vende veloce e "butta oltre il muro": il delivery riceve deal sotto-specificati.
"Niente ingessature" interpretato come "niente ritmo": funziona a 10, si rompe a 15.
L'agilità non è assenza di ritmo: è il ritmo essenziale e nient'altro. Tre cadenze tengono in piedi tutto.
Stand-up delivery — Renato + tecnici: cosa brucia oggi, chi va dove.
Pipeline + escalation — Simo + Gianmarco + Andrea: offerte aperte, clienti a rischio.
QBR cliente — Gianmarco prepara, Simo porta a casa: salute relazione, rinnovi, upsell.