Non un elenco di titoli, ma un'architettura che impedisce alle persone di pestarsi i piedi. Tre livelli, confini netti, un ecosistema di partner agganciati a referenti precisi.
Nelle PMI IT i tre livelli si confondono di continuo: chi vende fa anche delivery, chi è bravo tecnicamente diventa il collo di bottiglia di tutto. Separarli è ciò che permette di scalare senza che Simo sia in mezzo a ogni decisione.
Definisce strategia, standard tecnici e tenuta amministrativa. Decide la rotta — e in questa taglia rema anche, ma con il cappello giusto per ogni decisione.
Possiede la relazione e la promessa. Un solo volto per il cliente, una sola mano sul valore del contratto.
Esegue. Remote-first, on-site proattivo quando serve — la stessa logica economica di PRAGMA Apex.
Non sono "sotto" nessuno: ogni partner ha un referente interno unico che ne governa lo scope.
In una realtà di 9 si separano le funzioni, non le persone: una funzione ha un solo proprietario, ma una persona ne porta più di una. È il modello player-coach — chi guida rema, e va bene così.
La domanda "quali ruoli si sposano col cliente/umano-first" ha una risposta netta. La maggior parte degli MSP è una macchina fredda: nessun volto, solo ticket. Il vostro oceano blu è il contrario — calore davanti, macchina dietro. Il front-stage è il fossato che nessun concorrente può copiare: il titolare che risponde al telefono non si replica.
Solo Simone (offerte, escalation, coaching) e Gianmarco (voce quotidiana, SPOC). Andrea è uscito da qui: la relazione servizi è la parte più preziosa, e va presidiata dalle due persone più empatiche e rapide.
Carlo, Renato, Andrea, Giacomo, Francesca + pool. Ottimizzano affidabilità e margine, così il front-stage può brillare. Invisibili al cliente servizi, indispensabili.
Regola d'oro del front-stage: il tempo di Simo è l'asset più scarso e a margine più alto. Non è "troppi ruoli" — è un solo ruolo (il titolare-come-prodotto), da nutrire solo coi momenti ad alto valore e proteggere da tutto il resto.
Le frecce non sono "comando", sono coordinamento. Simo vende e sblocca, Gianmarco è la voce quotidiana, Renato orchestra, Carlo detta lo standard, Andrea alimenta la macchina.
Per ogni figura: la missione in una riga, ciò che possiede, ciò che non è suo (il confine che evita i conflitti) e come si misura.
Gianmarco (SPOC): la soddisfazione di tutti i giorni, CSAT, chiusura del loop.
Renato (Ops): SLA e qualità del delivery — la soddisfazione si costruisce qui prima ancora di sentirsi.
Simone (owner): QBR e rinnovi, i momenti ad alto valore. Prep da Gianmarco, Simo porta a casa.
Regola d'oro: nessun partner "fluttua". Ognuno ha un solo referente interno che ne governa lo scope e ne misura il valore. Inquadramento giuridico da validare (vedi Nodo 01).
Sui 10 processi che si ripetono. Una sola A per processo: è la regola che evita le palle perse a metà campo.
| Processo ricorrente | Simone | Carlo | Renato | Gianmarco | Andrea | Giacomo | Campo | Francesca | Esterni |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Listino di vendita, offerte & nuovi clienti | A·R | C | I | I | C | – | – | I | – |
| Onboarding / attivazione servizio | I | C | A·R | R | C | R | R | I | – |
| Helpdesk L1 / triage | – | I | C | A·R | – | – | R | – | – |
| Escalation tecnica L2 / L3 | I | A·R | R | I | – | – | C | – | C |
| Escalation cliente (relazione) | A·R | I | C | C | – | – | – | – | – |
| Intervento on-site | – | R·C | A | C | – | C | R | – | – |
| Approvvigionamento + negozio (PV) | I | C | – | – | A·R | R | – | I | – |
| Soddisfazione, QBR & rinnovi | A | – | C | R | C | – | – | I | – |
| Personalizzazione Dylog | I | A | I | C | C | – | – | – | R |
| Fatturazione & contabilità | I | – | – | – | C | – | – | A·R | C |
Non sono problemi del tuo schema: sono i punti dove qualsiasi organizzazione di questa taglia si rompe se non li decidi in modo esplicito.
Tre ruoli toccano la parola "tecnico". Senza confini netti si pestano i piedi su ogni intervento.
Sopra il livello delivery non c'è un #2 operativo. Oggi quel buco lo tappi tu — ed è la tua Priorità #1.
I 3 cappelli di Andrea sono sciolti: il commerciale torna a Simo, la soddisfazione diventa una cucitura, ad Andrea resta supply + negozio con numeri propri. Resta aperto il pezzo che il ruolo non risolve: chi assume chi.
Immaginiamo che questa struttura sia crollata tra 18 mesi e chiediamoci perché. Sette modi in cui muore — e il guardrail che li disinnesca. È così che si tiene la leggerezza senza farla diventare caos.
Vendite + escalation + coaching tutti su di lui: mentre è dentro un coaching, le offerte si fermano e le escalation si accumulano. Ciò che lo rende veloce diventa il tetto della crescita.
Tolta ad Andrea e non messa su nessuno: il churn cresce in silenzio perché nessuno fa girare rinnovi e review.
Perso il commerciale (la parte "nobile", a contatto col cliente), si demotiva e il supply ne risente.
Il firefighting di primo livello si mangia il ruolo SPOC: diventa un prenditore di ticket, non la voce della relazione.
I clienti chiamano sempre Simo perché è più veloce → bypassano Gianmarco → tutto si ri-centralizza sul titolare e lo SPOC muore. Il vantaggio della piccola realtà divora la struttura che stai costruendo.
Simo vende veloce e "butta oltre il muro": il delivery riceve deal sotto-specificati, margine e qualità colano a picco.
"Niente ingessature" interpretato come "niente ritmo" = improvvisazione che funziona a 9 persone e si rompe a 15.
L'agilità non è assenza di ritmo: è il ritmo essenziale e nient'altro. Tre cadenze tengono in piedi tutto senza ingessare nessuno.
Stand-up delivery — Renato + tecnici: cosa brucia oggi, chi va dove.
Pipeline + escalation — Simo + Gianmarco + Andrea: offerte aperte, clienti a rischio, opportunità.
QBR cliente — Gianmarco prepara, Simo porta a casa: salute relazione, rinnovi, upsell.
Annalisa Toni + consulente del lavoro: chi assume chi (PRAGMAcore NewCo pulita vs OMEGAtech vincolata da Art.57), forma contrattuale dell'ex stagista in LAB (apprendistato, tempo determinato o tirocinio). Niente mosse sulla struttura OMEGAtech in procedura.
Una sessione con Carlo, Renato, Gianmarco e Andrea per far propri i confini e firmare il RACI a 10 processi. Far partire subito le 3 cadenze e il protocollo escalation: Simo ri-instrada con calore verso Gianmarco, così il front-stage SPOC non muore.
Profilo First Officer/COO (mandato, deleghe, KPI, sweat equity 15–25%) collegato al materiale investitori. E fissare la data d'uscita dell'L1 di Gianmarco, agganciata all'ingresso del junior in LAB: è ciò che libera la sua crescita verso il Customer Success.