Direzione · Front-stageLivello: Founder / Executive
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CEO & Front-stage Owner
Strategia · vendita · escalation · coaching
Mettere la presenza del titolare solo dove crea valore sproporzionato: vendere, sbloccare, far crescere clienti e persone.
Responsabilità (7)
- Direzione strategica e governo del P&L (EBITDA / ARR)
- Listini di vendita, offerte e preventivi — dove vivono innovazione e strategia
- Escalation cliente owner-level
- Coaching e consulenze ad alto livello
- Fractional Executive presso i clienti
- Personal branding e voce pubblica
- Indirizzo marketing/comunicazione (brief alle agenzie)
Non è suo
- La soddisfazione operativa quotidiana → SPOC + Ops
- L'approvvigionamento e il negozio → Buyer
- Il delivery quotidiano e il dispatch → Coord. Ops
Competenze minime (3)
- Visione strategica e governo del P&L
- Vendita consulenziale e public speaking
- Leadership e capacità di coaching
KPI: EBITDA · ARR · velocità offerta→firma · reach del brand
Direzione + DeliveryLivello: Senior / Lead
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CTO — Direttore Tecnico
Doppio cappello: standard tecnico + tecnico senior (L3)
Dettare lo standard tecnico col cappello CTO — e remare come tecnico senior, perché in questa taglia chi guida esegue.
Responsabilità (7)
- Architettura tecnica e standard di servizio
- Governance dello stack (RMM, EDR, IdP, networking, cloud)
- Sicurezza e compliance tecnica (NIS2 / ISO 27001)
- R&D e validazione delle nuove tecnologie
- Escalation tecnica di terzo livello
- Knowledge base e documentazione tecnica
- Esecuzione dei ticket complessi (cappello operativo)
Non è suo
- Quando rema, segue il dispatch del Coord. Ops — non si auto-assegna
- La pianificazione del team e gli SLA → Coord. Ops
- La relazione commerciale → Owner / SPOC
Competenze minime (3)
- Architetture cloud-native e sicurezza (NIS2/ISO 27001), con almeno una certificazione di riferimento
- Governance di uno stack MSP (RMM, EDR, identity, networking)
- Capacità di standardizzare e documentare
KPI: % standardizzazione stack · compliance · MTTR escalation · debito tecnico
DeliveryLivello: Mid / Senior
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Coordinatore Operazioni IT
Service Delivery Manager · orchestrazione
Trasformare le richieste in interventi eseguiti nei tempi, orchestrando le persone.
Responsabilità (7)
- Pianificazione e dispatch degli interventi
- Gestione code e backlog ticket
- Rispetto degli SLA di delivery
- Saturazione e turni dei tecnici
- Coordinamento remoto ↔ campo
- Reportistica operativa interna
- Gestione picchi e priorità
Non è suo
- Lo standard tecnico → CTO
- La promessa al cliente → SPOC
- La creazione delle offerte → Owner
Competenze minime (3)
- Gestione SLA e dispatch (ITIL base)
- Pianificazione e prioritizzazione sotto pressione
- Lettura di dati operativi (backlog, utilization)
KPI: SLA compliance · backlog · utilization · % pianificato vs urgente
Front-stage serviziLivello: Mid
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SPOC — Single Point of Contact
La voce quotidiana di "IT senza IT"
Essere l'unico volto quotidiano per il cliente e il custode della soddisfazione di tutti i giorni.
Responsabilità (7)
- Punto unico di contatto: triage e primo contatto
- Un'unica voce verso il cliente: attese e stato
- Soddisfazione quotidiana e qualità percepita (CSAT)
- Supporto di primo livello (L1)
- Chiusura del loop con il cliente
- Sensore commerciale: intercetta i bisogni e li passa all'Owner
- Preparazione delle review periodiche (QBR)
Non è suo
- La pianificazione e il dispatch → Coord. Ops
- La creazione dell'offerta → Owner
- L'escalation owner-level → Owner (filtra prima)
Competenze minime (3)
- Comunicazione empatica e gestione delle aspettative
- Triage tecnico di primo livello
- Orientamento al cliente e alla qualità percepita
KPI: first response time · CSAT · ticket riaperti · opportunità segnalate
L'L1 è uno stato temporaneo: man mano che entra il Tecnico Junior, lo SPOC scarica l'L1 e cresce verso il Customer Success (ruolo 5).
Front-stage serviziLivello: Mid / Senior
5
Customer Success
Ruolo in evoluzione · oggi fuso nello SPOC, da attivare con la crescita
Possedere la salute della relazione nel tempo: rinnovi, review strategiche, espansione del valore.
Responsabilità (3)
- Salute dell'account e prevenzione del churn
- Conduzione delle QBR e dei rinnovi
- Individuazione degli upsell insieme all'Owner
Non è suo
- Il triage quotidiano L1 → SPOC
- La creazione dell'offerta → Owner
- Il delivery → Coord. Ops
Competenze minime (3)
- Gestione della relazione e negoziazione dei rinnovi
- Lettura della salute account (dati di servizio + sentiment)
- Conduzione di review strategiche
KPI: churn · net revenue retention · rinnovi puntuali · upsell
Back-stage · Supply & RetailLivello: Mid
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Buyer — Approvvigionamento & Negozio
La macchina di supply e retail dietro le quinte
Far arrivare tutto al miglior margine e far girare il negozio; dare le basi di prezzo e margine al listino.
Responsabilità (7)
- Approvvigionamento e acquisti: clienti, laboratorio e negozio
- Rapporto e trattativa con i fornitori
- Basi d'acquisto per il listino: quali prodotti, a che prezzo, con che margine di mercato
- Sourcing a supporto delle offerte (quotazioni fornitori)
- Gestione commerciale del negozio (PV) insieme al LAB
- Gestione degli SKU dei partner di stack
- Anagrafiche fornitori e flussi di magazzino lato acquisto
Non è suo
- Il listino di vendita e le offerte → Owner (lui dà le basi)
- La soddisfazione cliente servizi → SPOC / Owner
- Il negozio fisico/operativo: banco, allestimento → LAB
Competenze minime (3)
- Negoziazione fornitori e analisi costo/margine
- Gestione catalogo, SKU e listini fornitori
- Basi di retail e di magazzino
KPI: margine acquisti · rotazione magazzino · ricavi negozio · puntualità forniture
DeliveryLivello: Mid
7
Responsabile LAB
Magazzino · Laboratorio · Punto Vendita
Garantire che hardware e materiali arrivino pronti, configurati e tracciati.
Responsabilità (7)
- Magazzino e inventario
- Laboratorio: allestimento, imaging, collaudo
- Punto vendita (PV) operativo
- RMA e gestione resi
- Logistica verso il campo
- Accuratezza delle scorte
- Affiancamento e crescita del Tecnico Junior
Non è suo
- La configurazione architetturale → CTO
- La pianificazione interventi → Coord. Ops
- Le basi d'acquisto e il listino → Buyer
Competenze minime (3)
- Allestimento, imaging e collaudo hardware
- Gestione magazzino e inventario
- Gestione RMA e logistica
KPI: tempo allestimento · accuratezza inventario · turnaround RMA · vendite PV
DeliveryLivello: Junior → Mid
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Tecnico Sistemista
Remote-first & campo · esecuzione
Risolvere prima da remoto, salire sul campo in modo proattivo quando crea valore.
Responsabilità (7)
- Risoluzione dei ticket da remoto
- Interventi on-site programmati e urgenti
- Installazioni e sostituzioni hardware
- Uso disciplinato di RMM e ticketing
- Relazione operativa col referente in sede
- Documentazione degli interventi
- Proattività on-site quando serve
Non è suo
- Le priorità e il dispatch → Coord. Ops
- Lo standard tecnico → CTO
- L'auto-assegnazione del lavoro
Competenze minime (3)
- Troubleshooting sistemi e reti (Windows, Microsoft 365, networking base)
- Uso di RMM e gestione ticket
- Capacità di intervento on-site autonomo
KPI: first-time-fix · interventi/giorno · % risoluzione da remoto · qualità documentazione
Direzione · Back-stageLivello: Mid
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BMA — Amministrazione & Contabilità
La macchina amministrativa
Tenere ordinata e puntuale la macchina amministrativa e contabile.
Responsabilità (7)
- Contabilità e ciclo attivo/passivo
- Fatturazione
- Incassi e solleciti (DSO)
- Rapporto operativo con la commercialista
- Scadenze fiscali e adempimenti
- Gestione documentale amministrativa
- Supporto alla governance multi-brand
Non è suo
- La consulenza fiscale/strategica → commercialista esterno
- Le scelte commerciali e di listino → Owner
- Le decisioni di acquisto → Buyer
Competenze minime (3)
- Contabilità e ciclo attivo/passivo
- Adempimenti fiscali e gestione dello scadenzario
- Gestione incassi/DSO · precisione e riservatezza
KPI: DSO · accuratezza contabile · scadenze rispettate
Delivery · porta d'ingressoLivello: Junior / Apprendista
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Tecnico Junior
La porta d'ingresso al delivery
Imparare il metodo, supportare il LAB e crescere verso il ruolo di Tecnico Sistemista.
Responsabilità (3)
- Supporto al LAB (allestimento, magazzino)
- Attività di primo livello sotto supervisione
- Apprendimento strutturato del metodo e dello stack
Non è suo
- Gli interventi autonomi non supervisionati
- Le decisioni tecniche
- Il contatto diretto col cliente servizi
Competenze minime (3)
- Basi di hardware e sistemi operativi
- Metodo, ordine e affidabilità
- Voglia di imparare e attitudine al servizio
KPI: avanzamento del percorso · qualità del supporto LAB · autonomia crescente